宁电监稽[2008]80号

关于印发《南京电监办投诉处理暂行办法》的通知

 

各处：

为了保障公民、法人和其他组织依法行使投诉权利，规范投诉处理工作，根据《电力监管条例》和国家电监会《电力监管机构投诉处理规定》（电监会18号令），特制定了《南京电监办投诉处理暂行办法》。现印发给你们，请遵照执行。

 

附件：《南京电监办投诉处理暂行办法》

 

二〇〇八年四月十七日

 

主题词：投诉  处理 办法  通知

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一条  为保障公民、法人和其他组织依法行使投诉权利，规范投诉处理工作，根据《电力监管条例》和国家电监会《电力监管机构投诉处理规定》（电监会18号令），结合江苏实际，特制定本办法。

第二条  本办法适用于国家电力监管委员会华东监管局南京监管办公室（以下简称南京电监办）处理江苏行政区域内公民、法人或者其他组织对违反有关电力监管法律、法规、规章和其他规范性文件行为的投诉。
　　第三条  南京电监办处理投诉应当依法、公正、及时。
　　第四条  南京电监办设立稽查机构，具体负责投诉案件的受理、处理、反馈。设立统一对外投诉电话（025-12398）和电子投诉信箱（12398njb@serc.gov.cn）。
    第五条  南京电监办稽查处的主要职责：

（一）统一接收投诉事项；

（二）决定是否受理投诉事项；

（三）将投诉事项转送其他相关机构处理；

（四）按照办领导批示和办内部职责分工将投诉事项转交相关处室办理；

（五）   办理部门职责范围内的投诉事项；

（六）参与决定终止办理投诉；

（七）对投诉材料进行统计分析和归档；

（八）完成领导交办的其他事项。

第六条  公民、法人或者其他组织通过投诉电话、书信、电子邮件、传真、走访等方式进行投诉的，稽查处应当对投诉信件、投诉材料、电话投诉记录或者录音、投诉来访接待记录、交办或者移送的投诉材料进行登记、编号。

其他处室或个人接到通过书信、电子邮件、传真、走访等方式进行投诉事项，应当自收到之日起2日内移送至稽查处，或告知当事人直接向稽查处投诉。

第七条  稽查处对投诉的原始材料应当予以登记保存。投诉材料是电子形式的，应当打印。能够与投诉人取得联系的，应当与投诉人确认投诉事项；不能与投诉人取得联系的，应当注明情况。

第八条  接到上级或地方人民政府及其工作部门移送的投诉，应当指定专人处理。

第九条  对收到的相关证据材料，稽查处应当进行登记，并向投诉人出具收据，收据须注明材料名称、原件或复印件、收到时间、份数和页数，并由负责接收的工作人员及投诉人签字，对投诉人不能签字的情况，应予以注明。

第十条  稽查处经初步审查后，对投诉人基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并附带相关证据材料的投诉，予以受理。投诉有下列情形之一的，南京电监办不予受理：

（一）投诉人与投诉事项没有利害关系；

（二）投诉事项不属于电力监管机构职责范围的；
（三）投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；
 （四）依照法律、法规或者国家有关规定应当由电力企业或者其他组织先行处理的；

（五）投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；

（六）电力监管机构已作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。
　　第十一条  12398投诉热线接到相关当事人反映的投诉事项，经初步认定，涉及到电力安全等方面紧急事态的，应当在按本办法规定的程序处理的同时，第一时间将事件转交安全监管处处理。

第十二条  公民、法人或者其他组织认为电力监管机构或其工作人员侵害其合法权益，向稽查处投诉的，稽查处应当将此类投诉件及时上报办领导。此类投诉，不适用本办法规定的相关办理流程。

第十三条  稽查处应在接到投诉事项之日起7日内作出是否受理的决定，并告知投诉人。

决定受理的，稽查处应在决定受理之日起3日内将投诉件上报领导批准后交办相关部门办理；涉及多个部门的，应明确主办和协办部门。

决定不予受理的，应当告知投诉人不予受理的理由，无法告知的，应予以注明。

第十四条  投诉事项移交承办处室处理后，承办处室应对投诉事项进行调查核实。

第十五条  经初步核查，发现投诉事项不属于南京电监办受理范围的，承办处室应当及时提出终止处理意见，报领导批准后作出处理决定。承办处室应于作出决定之日起5日内告知投诉人，并说明终止办理的理由。

第十六条  承办处室在办理过程中发现违法行为依法应当予以行政处罚的，应当及时向稽查处提出立案建议。

第十七条  承办处室在办理过程中发现违法行为涉嫌构成犯罪，依法需要追究刑事责任的，应当提出移送司法机关依法处理的意见，并报办领导审批。办领导批准后，承办处室应于接到批准决定之日起5日内依照相关程序移送司法机关，并将移送情况告知投诉人。相关移送函件由承办处室起草，以南京电监办名义发函。

第十八条  承办处室办理投诉事项应当自稽查处移交办理之日起50日内办结。有下列情形之一的，经领导批准后，可延长办理期限，但延长期限不得超过20日：

（一）投诉事项复杂，涉及多方主体的；

（二）投诉事项调查取证困难的；

（三）投诉事项需要专业鉴定的；

（四）其他需要延长办理期限的。

需要延长办理期限的，承办处室应于期限届满前7日内提出延期申请，并报办领导审批。办领导批准后，承办处室应在批准决定作出之日起5日内，告知投诉人延期理由，同时将延期决定告知稽查处；属上级机关交办或其他机构转办的投诉事项，不能按期办结的，在告知投诉人的同时，还应将延期说明报送上级机关或相关机构。

第十九条  承办处室认为投诉情况重大、复杂，需要报国家电监会处理的，应提出上报申请，报办领导审批。承办处室应将全部投诉材料移交国家电监会，并同时将该情况告知投诉人。

第二十条  承办处室经调查核实，应当依照有关电力监管的法律、法规、规章和其他规范性文件，分别作出下列处理决定：

（一）经调查核实，被投诉人违法事实清楚、证据确凿的，依法给与行政处罚、行政处分或者其他处理；涉嫌构成犯罪，依法需要追究刑事责任的，移送司法机关依法处理；

（二）经调查核实，被投诉人的行为未违法的，终止办理，予以结案；

（三）投诉事项证据不足，无法查明的，终止办理，予以结案。

第二十一条  投诉办结后，投诉人留有联系地址、联系电话的，承办处室应当于作出处理决定之日起7日内告知投诉人处理结果，对不能回复的情况，应予以注明。需要书面回复意见的，由承办处室起草，以南京电监办名义函复。

有关部门转送的投诉事项需要反馈办理结果的，承办处室应于作出处理决定之日起7日内回复转送部门。

第二十二条  承办处室处理投诉的工作人员有下列情形之一的，应当回避：

（一）与投诉事项有利害关系的；

（二）与当事人有利害关系的；

（三）电力监管机构认为应当回避的其他情形。

投诉人、被投诉人申请投诉工作人员回避可以用口头或书面方式向稽查处提出，并说明提出回避的理由。

第二十三条  工作人员的回避由稽查处提出意见，报办领导决定。被申请回避的人员在是否回避的决定作出前，应当暂停参与投诉事项的处理工作，但投诉事项需要采取紧急措施的除外。

第二十四条 南京电监办按照有关规定对投诉有功的人员和单位给予奖励

第二十五条  电力监管机构应当依法保护投诉人的合法权益，不得泄露投诉人的投诉材料和相关信息。投诉工作人员须严格遵守以下保密制度。

（一）投诉的受理、分送、办理等各个环节，应当依照国家有关法律、法规严格保密，不得私自摘抄、复制、扣压和销毁投诉材料；

（二）严禁泄露投诉人的姓名、单位、住址等情况；严禁将投诉材料和投诉人的有关情况透露或者转给被投诉单位或其上级单位和被投诉人；

（三）调查核实情况时，不得出示投诉材料原件或者复印件，不得暴露投诉人。

（四）宣传报道和奖励投诉有功人员时，除本人同意外，不得公开投诉人的姓名、单位。

第二十六条  投诉材料和记录应按国家保密规定列入密件管理，任何人不得隐匿、销毁投诉材料。

承办处室应于作出处理决定之日7日内将处理决定及全部投诉材料交稽查处归档，并将回复情况告知稽查处。

第二十七条  投诉办结后，对投诉事项性质恶劣、社会影响较大的，经领导批准后，可以由南京电监办将被投诉人的违法行为及其处理情况向社会公布。

第二十八条  电力监管机构负责处理投诉的工作人员应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

　  受理和处理投诉的相关处室应认真填写《南京电监办投诉记录表》。《南京电监办投诉记录表》随投诉事项的办理流程流转，最后交稽查处归档备案。

第二十九条  南京电监办工作人员泄露投诉信息或者隐匿、销毁投诉材料，滥用职权、徇私舞弊的，视其情节轻重给予批评教育或者行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十条  　本办法由南京电监办（稽查处）负责解释。

第三十一条　本办法自发布之日起施行。